Chaque ticket a l'un des quatre statuts suivants : Ouvert — Nouvelle demande, aucune réponse envoyée En cours — L’agent travaille dessus, en attente d’une clarification interne En attente — Réponse envoyée, en attente du retour du client Fermé — Problème résolu, aucune action supplémentaire nécessaire

Faible — Questions générales, demandes de fonctionnalités Normale — Demandes standard (paramètre par défaut) Élevée — Problèmes clients importants à résoudre rapidement Urgente — Pannes système, perte de données, problèmes critiques pour l’entreprise

Utiliser correctement le statut des tickets et les priorités

Organiser efficacement les tickets

Statut

Chaque ticket a l'un des quatre statuts suivants :

Ouvert — Nouvelle demande, aucune réponse envoyée
En cours — L’agent travaille dessus, en attente d’une clarification interne
En attente — Réponse envoyée, en attente du retour du client
Fermé — Problème résolu, aucune action supplémentaire nécessaire

Priorités

Faible — Questions générales, demandes de fonctionnalités
Normale — Demandes standard (paramètre par défaut)
Élevée — Problèmes clients importants à résoudre rapidement
Urgente — Pannes système, perte de données, problèmes critiques pour l’entreprise

Bonne pratique

Changez le statut directement dans la vue du ticket en cliquant sur le badge de statut. Utilisez « En attente » après chaque réponse au client — ainsi vous voyez d’un coup d’œil quels tickets nécessitent encore votre intervention.